Transformación digital para empresa de Telecomunicaciones en su proceso de atención al cliente a través de una Sucursal Virtual

Cliente: Netlife Ecuador

Producto: Sucursal Virtual

Resumen:

Netlife es la principal empresa proveedora de servicios de internet para todo Ecuador. Con operaciones en 24 provincias y una cartera de más de 500 mil clientes en todo el país, Netlife requería un sistema con la robustez tecnológica necesaria para atender una alta demanda de consultas diarias, que eran manejadas únicamente en sucursales, lo cual generaba un alto tráfico en las tiendas, largas filas y largos tiempos de espera.

Siendo Netlife una empresa orientada a la innovación, considera de gran valor la posibilidad de poder atender a sus clientes a través de un canal virtual para atender consultas tales como:

Automatizando su proceso de atención, Netlife logra nuevos estándares en servicio al cliente, minimizando las filas, agilizando los procesos de atención y dando respuestas rápidas a las consultas de los clientes, incrementando así los niveles de satisfacción de sus usuarios.

Sobre el cliente:

NETLIFE es la principal empresa de telecomunicaciones proveedora de internet de ultra alta velocidad a través de fibra óptica para hogares y empresas en Ecuador. Con una cartera de más 500 mil clientes en las 24 provincias del país, Netlife ofrece servicios de internet para hogares, empresas y pymes, así como servicios de almacenamiento de datos y productividad, soporte técnico, constructor de sitios web, sistemas de cámaras de seguridad, entre otros.

Debido a la alta variedad de servicios que ofrecen, Netlife recibe diariamente miles de visitas y consultas de clientes regulares y clientes potenciales, tanto en sus tiendas físicas como en su sitio web, que se acercan para obtener mayor información, realizar afiliaciones o contratar nuevos servicios.

Desafíos

Ante la alta demanda de sus clientes por los servicios digitales que ofrece la empresa y la necesidad de continuar ofreciendo una atención personalizada aun en medio de la pandemia, Netlife decide implementar canales alternos de atención al cliente, a través de los cuales poder mantener altos niveles de calidad de servicio. Netlife además requería organizar y digitalizar el flujo de atención a sus clientes, ya que el proceso se hacía de forma manual, ocasionando largos tiempos de espera, así como pérdidas importantes de cierres de contratos de servicio e incorporación de nuevos clientes.

Solución y Objetivos:

Luego de un análisis de las alternativas, Netlife decide implementar nuestra Solución de Sucursal Virtual, ofreciendo un canal digital de atención personalizada a sus clientes. Los clientes acceden a través de un portal web donde hacen la solicitud de su cita y son atendidos por un agente a través de una video llamada donde además pueden compartir archivos o chatear. El sistema también permite la grabación de llamadas para aseguramiento de la calidad del servicio, segmentar la atención por tipo de servicio o tipo de clientes.

Las principales funcionalidades de este sistema son:

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