Xplor News Marzo 2022, Edicion 3
marzo 15, 2022
Kioscos de Autoservicio para Mejorar la Experiencia de Usuario en los trámites de Tribunal Electoral
Resumen:
Con el objetivo de mejorar la experiencia de los ciudadanos en los servicios que ofrece el Tribunal Electoral, se desarrolla el proyecto de Kioscos de Autoservicio, siendo nuestra empresa Xplor Digital Experience los desarrolladores de software y hardware para los servicios de consulta del ciudadano en los siguientes trámites:
- Emisión de registro civil: Certificado de matrimonio, de nacimiento o defunción
- Obtener un duplicado rápido de cédula
- Realizar adherencia a partidos políticos constituidos o en formación
- Imprimir constancia de inscripción en partidos políticos
Gracias a los Kioscos de Autoservicio, Tribunal Electoral extiende sus servicios más allá de sus oficinas. Instalando más de 40 kioscos a lo largo de todo el país, en ubicaciones estratégicas como estaciones del Metro y supermercados, con mayor flexibilidad de horarios para beneficio y comodidad de los ciudadanos.
Sobre el cliente:
Tribunal Electoral (TE) es el máximo órgano del estado encargado del registro civil, cedulación, certificación de estado civil y celebración de elecciones en la República de Panamá.
Sus servicios están dirigidos a todos los ciudadanos panameños y extranjeros que residen en Panamá siendo los principales:
- Mantener el registro de los ciudadanos panameños en cuanto a la inscripción de hechos vitales y actos jurídico.
- Expedir el documento de identidad personal a todos los ciudadanos.
- Organizar los eventos electorales; brindar información referente a partidos políticos y sobre actividades internas que se desarrollen.
Desafíos
En Tribunal Electoral, las consultas, trámites y emisión de certificados, estaban 100% centralizados en las oficinas regionales de la institución a nivel nacional, siendo este el único canal para gestionar dichos requerimientos, lo que se traducía en oficinas saturadas de ciudadanos en procesos de atención.
Solución y Objetivos:
Luego de la selección de trámites y servicios que según los procesos operativos de TE podían autogestionarse, se definieron los alcances funcionales y técnicos necesarios para realizarlos a través de un Kiosco de Autoservicio, incluyendo las siguientes opciones:
- Certificados de Registro Civil: Nacimiento / Defunción / Matrimonio / Escolar
- Certificado de Afiliación Política
- Duplicado Rápido de Cédula
- Solicitud de Renovación de Cédula
- Duplicado: Nacional / Naturalizado / Extranjero / Juvenil
- Carga de información de trámites y Requisitos
- Partidos políticos en formación
- Adhesión y Renuncia
- Candidaturas de Libre Postulación
- Adhesión y Renuncia
- Partidos Políticos
- Adhesión y Renuncia
- Pantalla táctil
- Impresora Láser para impresión de Certificados
- Impresora Térmica (Tickets) para impresión de comprobante de trámite y pagos
- Punto de Venta Desatendido: Pagos con TDC y Clave
- Lector de Huella Dactilar – Validación biométrica de Usuarios
- Lector de Cédula para Identificación del Usuario en el Sistema
- Cámara Web para toma de fotografía del usuario
Con la implementación de los kioscos interactivos de autoservicio en las oficinas regionales y ubicaciones de alto tráfico como supermercados, estaciones del metro y zonas pagas, se ha logrado liberar las oficinas de atención enfocándose en trámites que por seguridad o proceso interno deben ser validadas presencialmente por un ejecutivo de la institución, reduciendo los tiempos de espera y la aglomeración de personas en sitio.
Resultados Obtenidos:
Entre los principales beneficios de la implementación de este proyecto están:
- Se habilitan canales alternos de atención, automatizados, ágiles y sin contacto.
- Se eliminan las filas de espera y aglomeraciones en centros de atención a clientes o usuarios
- Se distribuyen los servicios en lugares de fácil acceso para los usuarios sin restricción de horario
- Se aumenta la capacidad de atención a los clientes
- Se mejora la calidad del servicio y percepción de marca de los clientes
Nuestros sistemas de autoservicio son desarrollos a la medida que incluyen todos los trámites y servicios que el cliente desea incluir, con plataformas amigables e intuitivas donde cualquier persona fácilmente puede acceder e interactuar. En este caso, el cliente requería poder validar la identidad de los ciudadanos para que puedan autogestionar trámites, cosa que antes solo era posible realizar en sus sedes.
El usuario solo necesita escribir o escanear su cédula y validar su identidad a través de un lector de huella dactilar. El sistema cuenta con una plataforma intuitiva que le guía paso a paso en la selección del trámite que desee realizar.
Los kioscos son terminales que se conectan a internet y solo se requiere punto eléctrico y punto de red en el sitio de instalación, cuentan con cámara de reconocimiento facial, lector de huella dactilar, punto de pago que acepta tarjetas clave y de crédito e impresora para mayor facilidad del usuario.
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