Procesos de atención al cliente y cómo mejorarlos.

enero 9, 2023

Para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, es importante que como marca sepas cuáles son las fases del proceso de atención por las que tus clientes pasarán, así podrás identificar las acciones organizacionales que debes cuidar para atender oportunamente a tus consumidores desde que establecen el primer contacto con tu empresa hasta que encuentras el problema, resuelves sus dudas o quejas y le das solución.

Las fases del proceso de atención al cliente no solo deben usarse para conformar un esquema que quedará olvidado dentro de algún archivo. Para que puedas disponer de un servicio de atención al cliente excepcional, debes hacer uso de esta estructura de servicio e instruir a todo tu personal de atención para que tengan claro cada paso.

En esta oportunidad, te enseñaremos la definición de procesos de atención al cliente, cuáles son sus fases y qué puedes hacer para fortalecer sus puntos débiles ¡Acompáñanos!.

¿Qué es el proceso de atención al cliente y sus objetivos?

Es el conjunto de procedimientos operativos estandarizados que marcan las pautas para que los procesos de atención al cliente marchen satisfactoriamente, estas acciones se utilizan con la finalidad de garantizar que la comunicación, respuesta y resolución de quejas o consultas de los clientes se lleven a cabo coordinadamente y de la mejor manera posible.

Investigaciones sobre el tema afirman que más del 60% de los clientes que en un determinado momento se sintieron insatisfechos, son capaces de perdonar y volver a comprar en un negocio, siempre y cuando su problema sea resuelto en buenos términos. En tal sentido, los procesos de atención al cliente son un punto determinante para diferenciarse del resto de la competencia y alcanzar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Fases del proceso de atención al cliente

Las fases del proceso de atención al cliente requieren ser adaptadas a la realidad del negocio y a su tipo de audiencia, ya que esto servirá para crear una estrategia sólida que será la guía para el personal involucrado en el proceso de atención. Aunque las fases pueden variar de acuerdo a las necesidades de la empresa, estas suelen ser las 4 principales:

Contacto

La primera impresión de un cliente deja una huella imborrable en su memoria; el 99.99% de los clientes que contactan al servicio de atención al cliente esperan ser tratados con amabilidad, cortesía y disposición. El servicio de tu empresa tiene que demostrar que puede ayudarle a resolver sus problemas, dudas o quejas expeditamente, sin restricciones ni excusas.

Escucha activa para obtener información

¿Cómo puedes solucionar un problema si no sabes lo que el cliente necesita? Primero debes escuchar atentamente su planteamiento, a fin de suministrarle una respuesta asertiva que satisfaga el motivo de su consulta o reclamo.

Resolución

La manera de resolver un problema va a depender del negocio al que te dediques, por ejemplo: no es igual aclarar una consulta simple sobre la garantía de un producto, que solventar un problema técnico que precise la intervención de un especialista en el tema ¿Cierto?.

En ambos casos, la estructura de servicio influirá directamente en la forma en la que se le dé solución definitiva al caso atendido.

Cierre y despedida

Después de haber resuelto el problema, es el momento ideal para dejar una marca positiva en el cliente. Para conseguirlo, debes recurrir nuevamente a la amabilidad y la cortesía; asegúrate también de aprovechar la oportunidad para confirmar que el problema haya quedado totalmente resuelto y que el cliente se sienta satisfecho.

¿Cómo identificar los puntos de mejoras?

Estudios recientes han demostrado que 8 de cada 10 marcas compiten en base a la calidad de atención al cliente que le prestan a sus consumidores; esto demuestra la relevancia de mejorar al máximo los procesos de atención. Solamente los mismos clientes pueden darte las pistas que necesitas para perfeccionar tu servicio, para ello puedes:

Realizar encuestas de satisfacción periódicamente; de esta manera, podrás descubrir la opinión de tus clientes.

Implementa medidores de satisfacción in situ.

Haz pequeñas entrevistas (no invasivas) a tus clientes en sedes y sucursales.

Comprueba el resultado de las análiticas y el tráfico en la web.