Netlife reinventó la atención al cliente con una Sucursal Virtual que transformó su operación.
El cliente.
Netlife es uno de los principales proveedores de servicios de internet del Ecuador, con más de 500,000 clientes y presencia en las 24 provincias del país. Sostener ese crecimiento sin sacrificar la calidad del servicio se volvió un desafío cada vez mayor.
El incremento de la demanda generaba mayor afluencia en las sucursales y tiempos de espera más largos. Abrir más oficinas no era la solución: el reto era llevar la experiencia de una sucursal física al mundo digital. Netlife eligió a XPLOR como aliado para crear una atención omnicanal.
El problema operativo.
Miles de clientes acudían diariamente a las sucursales para consultas, cambios de plan, contratación de servicios y asesoría comercial. Muchos trámites podían resolverse de forma remota, pero no existía un canal con atención personalizada equivalente a la de una oficina física.
La pandemia aceleró la necesidad de evolucionar: garantizar la continuidad de la operación, proteger a clientes y colaboradores y mantener el nivel de servicio.
Más que digitalizar un canal, el objetivo era transformar por completo la forma en que la empresa se relacionaba con sus clientes.
Lo que desplegó XPLOR.
Sucursal Virtual
Los clientes agendan una atención, eligen el trámite y se conectan por videollamada con un asesor especializado, sin desplazamientos ni largas esperas.
Atención guiada en tiempo real
El asesor comparte documentos, guía paso a paso y completa los procesos exactamente como en una sucursal presencial.
Gestión y analítica
Distribución automática de atenciones, monitoreo en vivo, grabación para calidad e indicadores de productividad y satisfacción.
Stack técnico desplegado.
Impacto operativo.
Base atendida a nivel nacional en Ecuador.
Cobertura en todo el país.
Atención por videollamada disponible desde cualquier lugar.
Indicadores de desempeño, servicio y satisfacción por asesor.
Tecnología que transforma la manera de operar.
Soluciones de autoservicio, identidad y automatización diseñadas para optimizar cada punto de contacto.