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Tiempo de Espera vs Tiempo Percibido

by | Feb 5, 2019 | Blog | 0 comments

¿Qué impresión se llevan tus clientes al salir de tu negocio?

Existen algunos factores en la percepción del tiempo que podemos jugar a nuestro favor o en contra. El tiempo percibido puede ser alterado con estímulos y con las condiciones del lugar de espera, lo cual nos hace responsables de lo que puede hacerse para hacer que el tiempo percibido sea menor.

Factores Psicológicos
Desde el punto de vista psicofísico, sabemos que las experiencias pueden tanto expandir como contraer la duración del tiempo percibido. Por ejemplo, la repetición de un estímulo induciría una contracción del tiempo que percibimos: si volamos con frecuencia entre una misma ciudad y otra, el viaje se nos hará más corto cada vez. Las emociones, la memoria y la atención también afectan la noción del tiempo. Por lo tanto, si una persona está concentrada esperando un determinado acontecimiento sin prestar atención al tiempo, contraerá el tiempo percibido; esto es, notará que ha pasado menos tiempo. Sin embargo, el tiempo percibido se expande cuando la persona siente emociones desagradables.

Existen factores que influyen en las estimaciones temporales, como: las circunstancias, el contexto y nuestro estado de ánimo. Las fluctuaciones de humor, por causa de emociones como la ira o el miedo también producen fluctuaciones en la estimación del tiempo. El estrés produce una aceleración del reloj interno y esto hace que el mundo exterior parezca marchar más lento, en cambio cuando estamos más activos nos parece que el tiempo pasa más rápido.

Según David Maister, autor del libro Managing the Professional Service Firm, existen algunos principios básicos que las organizaciones pueden aplicar para influir en la satisfacción de sus clientes desde el punto de vista de la percepción de los tiempos de espera. Nosotros te ofrecemos algunos ejemplos de cómo nuestras soluciones aplicadas a estos principios te pueden ayudar a mejorar esas percepciones:

Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos
Si logramos mantener a los clientes entretenidos, cómodos y ocupados, ya no estarán enfocados en “la espera” Un sistema de Digital Signage con información de valor para tus clientes no solo los mantendrá entretenidos sino que además será un estímulo donde podrás promover productos, promociones, eventos incrementando las ventas del negocio.

Las esperas previas a “ser atendido” son más largas que las esperas “en proceso”
Una opción para este principio es dividir el servicio en etapas de manera que el cliente perciba que ya está siendo atendido y el posterior tiempo de atención se reduce. Otra opción es crear una estrategia de reestructuración en los procesos de atención al cliente. Existen muchos procesos de consultas que hoy día son atendidos por personas y que pueden automatizarse de manera que a través de un kiosco de autogestión los clientes puedan realizar consultas por sí mismos sin la necesidad de esperar en una fila para ser atendidos por una persona; esta opción reduce tanto el tiempo de espera real así como también la percepción de espera.

Las esperas inciertas son más largas que las esperas informadas
La ansiedad es un estado de ánimo que hace más larga la espera, por lo que una estrategia de comunicación al cliente sobre el estado del servicio y tiempo de espera estimado, será de gran ayuda para mejorar la percepción del tiempo. Esto puedes lograrlo a través de las pantallas de un sistema de turnos, donde se muestra información de ticket que se está atendiendo, agente que está atendiendo, información corporativa, feed de redes sociales, entre otras a petición del cliente.

Las esperas inexplicadas son más largas que las esperas explicadas
Tener a la vista del público agentes desocupados, o al menos ociosos desde la percepción de los clientes hace “inexplicable” la espera. Contar con un sistema de turnos que elimine los tiempos de ocio de los agentes de atención al cliente será la solución para este problema que se repite en muchas instancias.

Cuanto más valioso el servicio, más se estará dispuesto a esperar
Un concierto, un juego de fútbol, son algunos ejemplos donde la percepción del tiempo de espera será bajo por el tipo de servicio y expectativa de lo que se va a recibir.

Las esperas de individuos aislados son más largas que las esperas grupales
Los sitios de espera de Disney, donde se anticipa a través de televisores escenas del juego al que se accederá, ayudan a crear un espacio comunal entre los participantes.

Como puedes ver, existen varias alternativas y soluciones para minimizar los tiempos de espera percibidos, en Xplor te podemos asesorar y guiar en tu proceso de reestructuración de atención al cliente.

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