+507 317-2162 ventas@getxplor.com

¿CUÁNTO VALE PARA TI EL TIEMPO DE TUS CLIENTES?

por | Dic 20, 2018 | Blog | 0 Comentarios

“Lentitud en la atención” es un factor común en los estudios que analizan las razones de pérdida de clientes y un protagonista en el listado de las fallas del servicio de atención. Un estudio publicado por Accenture en 2015, para el que encuestó a más de 20.000 consumidores finales en 34 países por Internet, mostró que los largos tiempos de espera encabezaba la lista de las frustraciones (con un 87%) que experimentan los clientes durante su proceso de atención.

El tiempo de tus clientes es quizás el elemento más valioso en su gestión de compra o bien de consumo de tu servicio, un elemento que no se puede comprar, vender, ni reponer. Lo mejor que puedes hacer con el tiempo que necesitas de ellos es optimizarlo y una manera de conseguirlo es a través de una estrategia por la que cada día se inclinan más las empresas, “centrarse en servicios por encima de los productos”.

Esta percepción en la que se valora el tiempo de los clientes representa el inicio de un cambio grande, un beneficio mutuo para ambas partes. Tanto para los clientes, porque obtienen lo que desean en el momento correcto, como para la empresa, que al final se beneficia principalmente de una mayor satisfacción del cliente y además se proyectará en su personal de atención, porque como efecto secundario perciben un alto rendimiento y mayor fluidez.

Antes de buscar soluciones, es preciso identificar las fuentes de los problemas, por ejemplo, descifrar en qué momentos el tiempo de espera es mayor. Cuando podemos encontrar el momento y el porqué del tiempo de espera, podemos crear soluciones para el problema. Pero nuevamente, teniendo la experiencia del cliente como prioridad.

Cada vez más los clientes prefieren opciones de autogestión en vez de los canales tradicionales, esto es un indicador importante de que es hora de reconsiderar las tecnologías de apoyo, cuáles se necesitan y como utilizarlas.

La digitalización transforma un proceso y la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, a raíz de estos cambios (a los que la tecnología nos expone cada vez con mayor potencia), también se ha modificado el comportamiento y las expectativas de las personas, por lo que las empresas se ven forzadas a responder, cuando no lo hacen básicamente sentencian su evolución y sostenibilidad a largo (en algunos casos corto) plazo.

Mejorar la experiencia de usuario puede requerir expandir los canales, al haber más canales disponibles para interactuar y ampliar el acceso a los mercados, se pretende que las empresas integren sus productos con nuevos servicios, o en todo caso con los mismos pero mejorados.

Nadie quiere utilizar más tiempo del necesario para adquirir lo que desea, parte de la garantía de una mejor experiencia está en ofrecer la sensación de que el proceso está diseñado para que un cliente no espere, o que lo haga el menor tiempo posible y en todos los escenarios Informar los tiempos de espera (que con un poco de tecnología pueden ser predecibles)  de una manera confiable, para reducir la incertidumbre y brindarle la oportunidad al usuario de gestionar su tiempo.

Sin embargo, la digitalización sin la correcta implementación puede ser peor que no implementarla y es importante comunicar e iniciar los cambios de forma adecuada. El ser humano es resistente al cambio, por lo que es vital motivar al personal para que lo considere una ventaja y no un problema. Hay muchas personas que consideran las novedades como trabajo extra, no como una forma de ahorrar tiempo y esfuerzo. Lo ideal es transmitir, además de los procesos a seguir, los beneficios que se obtendrán a corto y largo plazo.

De igual modo es imprescindible comunicar y orientar al cliente sobre las innovaciones para que haga uso de estas desde el primer momento de su implementación. Y por supuesto, incentivarlos a que lo utilicen, explicándo las ventajas y evitando el mal uso, muchas veces los clientes no dan segundas oportunidades o les toma mucho tiempo volver a “probar”.

La experiencia del cliente está ganando cada vez una mayor importancia, las personas tienen vidas cada vez más digitales, demandan mayor acceso tanto a tecnología como a información, buscando tomar decisiones mejores y más eficaces que le permitan utilizar mejor su tiempo. Por lo que es tarea de las empresas de productos y servicios entender los fundamentos de esta vida digital y de lo que está provocando su adopción por parte de los clientes.

Para construir y fortalecer la experiencia digital de tus clientes, la clave está en crear experiencias que sean significativas para el consumidor y hacerlo a través de un gran número de posibles canales, orientados hacia la gama de tecnologías que se pueden aprovechar para afrontar ese desafío.

De esta manera, no solo estarás escuchando al cliente, sino accionando y actuando ante sus necesidades, optimizando su tiempo y mejorando su calidad de vida.

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *